Algemene verkoopvoorwaarden
Dienstverlening CONTRASTE EUROPE SA/NV en haar dochterondernemingen
Na de diensten van CONTRASTE EUROPE (of die van een of meer aangesloten bedrijven van CONTRASTE EUROPE) te hebben geëvalueerd en begrepen en alle benodigde informatie te hebben ontvangen, erkent de Klant de beslissing te hebben genomen om van deze diensten te gebruik te maken (in dit document DIENSTEN genoemd).
Deze algemene verkoopvoorwaarden (hierna de AV genoemd) en het bestelformulier maken integraal deel uit van de Bestelling en vormen samen een ondeelbaar geheel, dat een contract vormt. De AV hebben in alle omstandigheden voorrang op de algemene aankoopvoorwaarden van de Klant, indien deze bestaan, en de Klant aanvaardt deze AV uitdrukkelijk tijdens de uitvoering van de Bestelling. Dit is een essentiële en bepalende voorwaarde van de Bestelling. De Bestelling kan alleen worden gewijzigd op grond van bijzondere voorwaarden die uitdrukkelijk door CONTRASTE EUROPE zijn aanvaard. In geval van tegenstrijdigheid prevaleert de orderbevestiging boven de AV.
De koper wordt de “KLANT” genoemd en wordt hieronder gedefinieerd als het bedrijf of de natuurlijke persoon, die aangeeft akkoord te gaan met het aanbod vervat in de prijsopgave, uitgegeven door de verkoper. De verkoper CONTRASTE EUROPE SA, of een van zijn dochterondernemingen, wordt in dit document “CONTRASTE EUROPE” genoemd.
Alleen de Franse versie van deze algemene voorwaarden is juridisch bindend. Elke vertaling is uitsluitend bedoeld ter informatie.
In de rest van dit document verwijst de term PARTIJ naar de KLANT of CONTRASTE EUROPE. De term PARTIJEN verwijst naar zowel de KLANT als CONTRASTE EUROPE.
I – Prijzen en betalingsvoorwaarden
De KLANT stemt ermee in om CONTRASTE EUROPE de prijs te betalen voor de tussen de PARTIJEN overeengekomen diensten gedurende de duur van de interventie. Op dezelfde manier verbindt de KLANT zich ertoe de facturen volledig te betalen.
Prijzen:
Bij uitdrukkelijke overeenkomst tussen de PARTIJEN worden de prijzen bepaald door de financiële voorwaarden van de orderbevestiging.
Tenzij uitdrukkelijk anders vermeld, zijn alle prijzen vermeld in EURO, exclusief BTW. Toepasselijke belastingen en heffingen worden toegevoegd op het moment van facturering.
Deze prijs kan worden aangepast, bijvoorbeeld geïndexeerd, afhankelijk van de evolutie van de economische context.
In de prijs zijn nooit bijkomende kosten zoals reiskosten (inclusief alle benodigde vervoermiddelen, parkeren etc.) inbegrepen. Tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen in de offerte, worden deze kosten altijd aanvullend gefactureerd. Ook de voor de reis benodigde tijd wordt tegen het normale uurtarief gefactureerd.
CONTRASTE EUROPE zal facturen sturen naar het adres van de maatschappelijke zetel van de KLANT. Tenzij anders vermeld in de offerte, vindt facturering plaats na uitvoering van de diensten.
Betalingen gebeuren per bankoverschrijving op de vervaldatum van de factuur.
Voorwaarden bij niet-betaling van diensten:
Elke vertraging in de betaling zal van rechtswege en zonder voorafgaande ingebrekestelling aanleiding geven tot een vertragingsrente op basis van anderhalf keer (1.5) de wettelijke rente, berekend vanaf de vervaldatum van de onbetaalde factuur, waarbij elke beginnende maand volledig opeisbaar is . De eventuele incassokosten met betrekking tot de onbetaalde factuur worden aan de KLANT gefactureerd.
Een vraag of geschil van KLANT over de door CONTRASTE EUROPE gefactureerde bedragen ontneemt de verplichting niet om deze bedragen binnen de overeengekomen termijn te betalen.
In geval van een vertraging in de betaling van meer dan tien (10) dagen vanaf de vervaldatum van de onbetaalde factuur (gedeeltelijk of volledig onbetaald), heeft CONTRASTE EUROPE het recht om de levering van zijn dienst op te schorten totdat de situatie volledig is geregulariseerd, zonder enige formaliteit, zonder de KLANT te ontslaan van zijn betalingsverplichting, waarbij de daaropvolgende facturatie niet wordt beïnvloed door de periode van opschorting. De uitvoering van de dienst wordt pas herstart zodra de volledige betaling van de openstaande bedragen is ontvangen. Alle onbetaalde, opschortings- en herstelkosten zijn de verantwoordelijkheid van de KLANT, die geen enkele compensatie kan vragen aan CONTRASTE EUROPE vanwege de onderbreking van de uitvoering van de dienst na een betalingsincident, noch zijn aanspakelijkheid kan laten vallen omwille van dit feit. Uiteraard behoudt CONTRASTE EUROPE zich het recht voor om alle maatregelen te nemen, inclusief juridische stappen, die nodig zijn om CONTRASTE EUROPE te vergoeden voor eventuele schade. CONTRASTE EUROPE kan vervolgens een claim indienen als gevolg van dit betalingsincident.
Indien de KLANT zijn betalingsverplichting niet nakomt binnen tien (10) dagen na de opschorting van de dienst, kan het Contract eenzijdig door CONTRASTE EUROPE worden opgezegd, in overeenstemming met de voorwaarden bepaald in het artikel “Beëindiging” ten nadele van de KLANT die alle directe of indirecte gevolgen zal dragen.
II – De verantwoordelijkheden van de klant
De in dit hoofdstuk opgesomde verantwoordelijkheden moeten worden gewaarborgd zonder dat er kosten voor rekening van CONTRASTE EUROPE aan verbonden zijn.
De klant aanvaardt de volgende verantwoordelijkheden op zich te nemen, zodat CONTRASTE EUROPE zijn verplichtingen kan nakomen:
• Tijdens de gehele duur van het contract zal de KLANT aan CONTRASTE EUROPE een gesprekspartner ter beschikking stellen, een bevoorrecht aanspreekpunt om elke vraag te beantwoorden, de nodige beslissingen te nemen en zijn akkoord over de specificaties kenbaar te maken tijdens de productie ervan. Deze contactpersoon heeft de bevoegdheid om in alle aspecten van het contract namens de KLANT op te treden.
• Wanneer de werkzaamheden op locatie bij KLANT moeten worden uitgevoerd, zorgt KLANT voor de volgende basisvoorzieningen: kantoorruimte, kantoorbenodigdheden, meubilair, telefoon en andere voorzieningen die gelijkwaardig zijn aan die welke aan zijn eigen medewerkers worden verstrekt.
• De KLANT zal eveneens toegangsbadges voor de gebouwen en de parking ter beschikking stellen.
• KLANT zal alle richtlijnen verstrekken om een correcte uitvoering van de diensten te garanderen, inclusief maar niet beperkt tot beveiligingsrichtlijnen
• De KLANT zal het nodige personeel ter beschikking stellen voor alle vergaderingen die nodig zijn voor de goede levering van de diensten door CONTRASTE EUROPE.
• Het personeel van de KLANT, dat de missie krijgt om nauw samen te werken met het personeel van CONTRASTE EUROPE, zal over alle vereiste vaardigheden beschikken om dit te doen.
• De KLANT zal reageren op de verzoeken van CONTRASTE EUROPE (zoals bijvoorbeeld verzoeken om informatie of goedkeuring van resultaten, uitnodigingen voor vergaderingen, enz.) binnen de redelijke termijnen aangegeven door CONTRASTE EUROPE, en, in het algemeen, binnen termijnen die CONTRASTE EUROPE de mogelijkheid bieden om zijn verplichtingen na te komen.
III – Personeel
Het behouden van de medewerkers
Met zijn aanbod heeft CONTRASTE EUROPE een lijst verstrekt van mensen die waarschijnlijk betrokken zullen zijn bij de levering van de diensten.
Tijdens de uitvoering van de werkzaamheden, behalve in geval van overmacht, verbindt CONTRASTE EUROPE zich ertoe het oorspronkelijk geplande team in stand te houden, tenzij de KLANT uitdrukkelijk anders vraagt, met een redelijke en gefundeerde rechtvaardiging.
Wettelijke bepalingen
CONTRASTE EUROPE werft, bezoldigt, traint en beheert onder eigen verantwoordelijkheid het personeel dat nodig is om de diensten uit te voeren. Zij stelt een beheerder aan die samen met de KLANT alle technische en administratieve problemen in verband met de uitvoering van het Contract gedurende de gehele looptijd ervan zal regelen.
De werkzaamheden worden uitgevoerd in de gebouwen van CONTRASTE EUROPE of de KLANT, afhankelijk van de behoeften van de uit te voeren diensten.
IV – Onderaanneming
Gezien de specifieke aard van bepaalde diensten erkent en aanvaardt de KLANT formeel dat CONTRASTE EUROPE, onder eigen verantwoordelijkheid, een beroep kan doen op een externe adviseur of onderaannemer om de dienst in het kader van de Bestelling geheel of gedeeltelijk uit te voeren.
V – Niet-werving van personeel
Gedurende de looptijd van dit Contract, en gedurende minstens twee (2) jaar na de beëindiging van de contractuele relatie, onthouden de PARTIJEN zich van het inhuren, proberen te werven, direct of indirect, of via een tussenpersoon, in welke vorm dan ook, en onder welke welke status of overeenkomst dan ook (arbeidsovereenkomst of overeenkomst tot dienstverlening), iedere werknemer van de andere partij of van één van de aan de andere partij gelieerde ondernemingen, of behorend tot dezelfde groep als de andere partij, ongeacht hun functie of status.
Indien een van de PARTIJEN deze overeenkomst niet naleeft, verbindt hij zich ertoe de andere partij schadeloos te stellen door hem onmiddellijk een bedrag te betalen dat gelijk is aan de inkomsten die deze werknemer heeft gegenereerd gedurende de twaalf (12) maanden voorafgaand aan zijn/haar vertrek bij de andere partij.
De benadeelde partij kan een hogere schadevergoeding vorderen indien hij kan bewijzen dat de geleden schade het in de vorige paragraaf bepaalde bedrag overschrijdt.
Aanpassingen aan deze overeenkomst zijn mogelijk indien de Algemene Directie van de andere partij, en alleen zijzelf, uitdrukkelijk toestemming geeft aan de eerste partij, waarbij deze wordt gemachtigd een van haar personeelsleden in dienst te nemen.
VI – Vertrouwelijkheid
Elk van de PARTIJEN zal de informatie strikt geheimhouden en verbindt zich ertoe de informatie die toebehoort aan de andere partij, waarvan zij op grond van dit Contract op de hoogte is, niet bekend te maken of aan derden mee te delen, en gaat ermee akkoord dergelijke informatie als strikt vertrouwelijk te beschouwen, al dan niet het valt onder intellectuele of industriële eigendomsrechten.
Deze informatie heeft betrekking op elk document, elke informatie van welke aard dan ook, uitgewisseld op welk medium dan ook en op welke manier dan ook, in het bijzonder mondeling, ter gelegenheid van bijeenkomsten of interviews van de andere PARTIJ, met name met betrekking tot economische, technische, commerciële, knowhow of methodologische aspecten.
Tenzij schriftelijk anders overeengekomen tussen de PARTIJEN, blijven deze verplichtingen van kracht voor de duur van deze Overeenkomst plus twee (2) jaar na de beëindiging ervan.
Als een van de PARTIJEN zijn verplichtingen uit hoofde van deze Overeenkomst niet nakomt, kan de getroffen PARTIJ de andere PARTIJ formeel in kennis stellen om aan zijn verplichtingen uit hoofde van deze Overeenkomst te voldoen. Indien deze ingebrekestelling per aangetekende brief met ontvangstbevestiging gedurende een periode van tien (10) dagen na de kennisgeving vruchteloos blijft, heeft de andere PARTIJ het recht om alle (inclusief juridische) stappen te ondernemen die nodig zijn tegen hem en/of tegen enige mededader of medeplichtige, en schadevergoeding te vorderen.
VII – Samenwerking en loyaliteit van de partijen
De PARTIJEN erkennen het belang van hun respectievelijke effectieve samenwerking en loyaliteit aan de goede uitvoering van de Bestelling. Zij verbinden zich ertoe alles in het werk te stellen om de uitwisseling van informatie die nodig is voor de uitvoering ervan te vergemakkelijken.
Indien zich tijdens de uitvoering van de dienst een probleem voordoet, verbindt de noodzakelijke samenwerking van de PARTIJEN hen ertoe de andere PARTIJ zo snel mogelijk te waarschuwen en samen te werken om zo snel mogelijk de beste oplossing te implementeren. Daartoe zal de KLANT het personeel van CONTRASTE EUROPE voorzien van alle documenten, informatie en bestaande elementen die nodig zijn voor een goed begrip van de problemen die zich kunnen voordoen.
VIII – Aansprakelijkheid
Elke klacht van welke aard dan ook moet door de klagende PARTIJ per aangetekende brief met ontvangstbevestiging worden verzonden, waarin de grieven gedetailleerd worden uiteengezet en de overtreden bepalingen worden opgesomd, naar de maatschappelijke zetel van de betrokken PARTIJ. Elke claim en/of geschil moet uiterlijk acht (8) werkdagen na de datum van de gebeurtenis die aanleiding geeft tot de claim worden ingediend, bij gebreke waarvan de claim vervalt.
De KLANT erkent en aanvaardt formeel dat CONTRASTE EUROPE op geen enkele wijze rechtstreeks of onrechtstreeks aansprakelijk kan worden gesteld voor schade veroorzaakt door overmacht, noch voor enig commercieel verlies, verlies van klanten, bestellingen, productie, winst, omzet, merkimago , bestanden of gegevens (zakelijk of persoonlijk), commerciële verstoring of actie ondernomen tegen de KLANT, door wie dan ook.
Het is de verantwoordelijkheid van de KLANT om ervoor te zorgen:
• De keuze van de diensten, hun type en hoeveelheid, geselecteerd op het moment van de Bestelling, en hun geschiktheid voor de behoeften van de KLANT;
• Naleving van de omvang van de door CONTRASTE EUROPE verleende rechten en de gebruiksvoorwaarden van deze diensten;
• Gebruik van de gekozen diensten in overeenstemming met het beoogde doel;
• Wettelijke of regelgevende verklaringen.
In ieder geval kan het bedrag van de schadevergoedingen en interesten die verschuldigd zijn onder de verantwoordelijkheid van CONTRASTE EUROPE niet hoger zijn dan het bedrag dat het heeft ontvangen voor de uitvoering van de DIENSTEN, tot de datum van de gebeurtenis die aanleiding gaf tot de klacht van de KLANT.
Vertraging:
In geval van een vertraging die uitsluitend te wijten is aan CONTRASTE EUROPE bij de levering van de diensten waarvoor hij verantwoordelijk is, heeft de KLANT het recht CONTRASTE EUROPE te verzoeken om boetes voor de vertraging te betalen, tot een maximum van 0,05% per dag vertraging – – maximaal 10% — van de totale kosten van de DIENSTEN op de datum van ondertekening van dit Contract.
IX – Overdracht
Het is de KLANT verboden om op welke wijze dan ook alle of een deel van de rechten en verplichtingen die hij uit hoofde van de Bestelling heeft, over te dragen, te verpanden of over te dragen aan een derde, zonder de voorafgaande en uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van CONTRASTE EUROPE.
X – Intellectueel eigendom en gebruikslicentie
In geval van verkoop behoudt CONTRASTE EUROPE de eigendom van de verkochte goederen totdat de volledige betaling is ontvangen. In het geval van diensten die een overdracht van intellectuele eigendom omvatten, is deze overdracht afhankelijk van de effectieve betaling van het volledige bedrag van de overeenkomstige factuur. In het geval van diensten die een gebruikslicentie omvatten voor producten (hardware of software) die eigendom zijn van CONTRASTE EUROPE, wordt deze gebruikslicentie pas verleend na effectieve betaling van het volledige bedrag van de overeenkomstige factuur.
XI – Gegevensbescherming
CONTRASTE EUROPE verzamelt en verwerkt als gegevensbeheerder alleen persoonlijke gegevens voor gespecificeerde, expliciete en legitieme doeleinden. De rechtsgrondslagen voor het verwerken van persoonlijke gegevens omvatten contractuitvoering, toestemming, wettelijke verplichtingen en legitieme belangen. CONTRASTE EUROPE implementeert en herziet periodiek passende technische en organisatorische maatregelen om persoonsgegevens te beschermen tegen ongeoorloofde toegang, verlies of vernietiging. In het geval van een datalek zal CONTRASTE EUROPE de betrokkenen en de relevante autoriteiten op de hoogte stellen, zoals vereist door de GDPR.
Bij het ontbreken van een formele gegevensverwerkingsovereenkomst prevaleren deze Algemene Verkoopvoorwaarden en zijn zij van toepassing op de verwerking van persoonsgegevens.
Betrokkenen hebben het recht om hun persoonlijke gegevens in te zien, te corrigeren of te verwijderen, en om de verwerking van hun gegevens door ons te beperken of er bezwaar tegen te maken. Ze hebben ook het recht op gegevensoverdraagbaarheid en om hun toestemming op elk moment in te trekken. Verzoeken kunnen worden ingediend door contact op te nemen met onze functionaris voor gegevensbescherming via dpo@contraste.com of door contact op te nemen met ons privacyteam via contrasteprivacy@contraste.com.
CONTRASTE EUROPE schakelt externe verwerkers in die voldoen aan de GDPR om namens CONTRASTE EUROPE persoonsgegevens te verwerken. Als persoonsgegevens buiten de EU worden overgedragen, zorgt CONTRASTE EUROPE ervoor dat passende waarborgen, zoals standaardcontractbepalingen, aanwezig zijn.
Persoonlijke gegevens worden slechts zo lang bewaard als nodig is om de doeleinden te verwezenlijken waarvoor ze zijn verzameld, zoals uiteengezet in het gegevensbeschermingsbeleid van CONTRASTE EUROPE.
Voor vragen of opmerkingen over gegevensbescherming kunt u contact opnemen met de functionaris voor gegevensbescherming van CONTRASTE EUROPE via dpo@contraste.com. Betrokkenen hebben tevens het recht om een klacht in te dienen bij een toezichthoudende autoriteit.
CONTRASTE EUROPE treedt als gegevensverwerker op namens KLANT, die de gespecificeerde, expliciete en legitieme doeleinden van een dergelijke verwerking garandeert. KLANT garandeert dat hij handelt en zich gedraagt in volledige overeenstemming met de GDPR. KLANT verplicht zich CONTRASTE EUROPE tijdig, volledig en correct te voorzien van alle noodzakelijke instructies. KLANT verbindt zich ertoe CONTRASTE EUROPE te vrijwaren van claims van derden, op voorwaarde dat CONTRASTE EUROPE volledig in overeenstemming met de instructies van KLANT heeft gehandeld.
XII – Overmacht
Geen enkele PARTIJ bij de Bestelling is aansprakelijk voor de gedeeltelijke of totale niet-uitvoering van zijn verplichtingen of voor enige vertraging in de uitvoering van zijn verplichtingen, indien deze niet-uitvoering of vertraging werd veroorzaakt door een geval van overmacht, zoals bepaald door het geval volgens de Belgische rechtbanken, op de datum van de gebeurtenis die daartoe aanleiding geeft. Het optreden van een geval van overmacht schort automatisch de uitvoering van de Bestelling of een deel ervan op, indien dit door een van de PARTIJEN noodzakelijk wordt geacht.
XIII- Beëindiging
Elke PARTIJ heeft het recht om de Bestelling eenzijdig, van rechtswege en zonder wettelijke formaliteiten te beëindigen in geval van een schending van het Contract die het voorwerp uitmaakt van een ingebrekestelling per aangetekende brief met ontvangstbevestiging, met vermelding van de reden voor de schending. en waarop gedurende een periode van twintig (20) dagen na de kennisgeving geen antwoord is gegeven.
In geval van beëindiging van het Contract behoudt de KLANT de elementen die beschikbaar zijn en reeds betaald zijn op de datum van beëindiging. Omgekeerd zal CONTRASTE EUROPE de betaalde of nog te betalen bedragen voor de reeds uitgevoerde werkzaamheden behouden.
De uitoefening van dit recht op beëindiging ontslaat de in gebreke blijvende PARTIJ niet van het nakomen van haar verplichtingen uit hoofde van de Bestelling, tot de ingangsdatum van de beëindiging.
Niettegenstaande het geval waarin de beëindiging wordt uitgesproken omdat CONTRASTE zijn verplichtingen niet is nagekomen, heeft CONTRASTE EUROPE recht op volledige betaling van de voor de lopende Order verschuldigde vergoedingen tot de ingangsdatum van de beëindiging.
XIV – Volledigheid van de bestelling – Afstand doen – Gedeeltelijke ongeldigheid
Het Bestelformulier, de bepalingen van deze AV, inclusief de preambule en eventuele wijzigingen daarin, geven uitdrukking aan alle verbintenissen die de contracterende partijen zijn aangegaan binnen het toepassingsgebied van de AV.
De Bestelling annuleert en vervangt alle schriftelijke of mondelinge overeenkomsten die vóór de ondertekening tussen de partijen zijn ingediend of uitgewisseld met dezelfde strekking. Geen enkel ander document zal aanleiding geven tot nieuwe verplichtingen uit hoofde van de Bestelling, tenzij het het voorwerp uitmaakt van een wijziging die door beide PARTIJEN is ondertekend en aan de Bestelling is toegevoegd.
Het feit dat een van de PARTIJEN zich niet op een permanente of tijdelijke basis beroept op het bestaan van een gehele of gedeeltelijke schending van een van de clausules van de Bestelling, zal geen wijziging of schrapping van de genoemde clausule inhouden, noch een afstand van het recht om eerdere gelijktijdige of daaropvolgende inbreuken op dezelfde of andere clausules in te roepen. Een dergelijke afstandsverklaring is alleen van kracht als deze schriftelijk is opgesteld en is ondertekend door de daartoe naar behoren gemachtigde persoon van de relevante PARTIJ.
Als een van de bepalingen van de AV of het Bestelformulier nietig wordt verklaard door een rechtsregel of een rechterlijke beslissing die afdwingbaar is geworden, worden deze als ongeschreven beschouwd. De overige bepalingen van het besluit blijven echter onverminderd van kracht. De PARTIJEN zullen dan proberen te goeder trouw te onderhandelen over een gelijkwaardige vervangingsclausule die overeenstemt met de geest en het doel van de Bestelling, om deze onder de best mogelijke omstandigheden tot voltooiing te brengen.
XV – Leveringsmethoden
Bij uitdrukkelijke toestemming impliceert de ondertekening van dit Contract door de KLANT de aanvaarding van elektronische middelen (bijvoorbeeld e-mail, bestandsoverdracht) als leveringsmethode voor alle digitale prestaties van de DIENSTEN.
XVI – Levertijden
Alle in de Bestelling vermelde doorlooptijden worden, tenzij anders bepaald, berekend in werkdagen, waarbij als werkdagen op niet-vakantiedagen in de betreffende plaats van levering wordt verstaan maandag tot en met vrijdag.
XVII – Referentie – Publicatie
CONTRASTE EUROPE is bevoegd om in haar algemene en commerciële communicatie de namen, logo’s en webadressen van de KLANT te gebruiken en de DIENSTEN kort te beschrijven, zonder echter vertrouwelijke informatie mee te delen.
XVIII – Contractuele clausule met betrekking tot veiligheid
Wanneer de diensten ter plaatse bij de KLANT worden geleverd, of via de infrastructuur die door de KLANT wordt beheerd, is de KLANT volledig verantwoordelijk voor de veiligheid van zijn computersystemen. Het is de verantwoordelijkheid van de Klant om de technische en organisatorische maatregelen te nemen die nodig zijn om deze beveiliging te behouden. Dit omvat, maar is niet beperkt tot:
• toegangsbeveiliging (apparatuur voor inbraakbeveiliging, firewalls, sterk gebruikersidentificatiebeleid, vereiste voor sterke wachtwoorden, meervoudige authenticatie, enz.),
• detectie van illegale toegang (inbraakdetectie, herhaalde verbindingspogingen, loggen van gebeurtenissen, enz.),
• bescherming tegen malware (virussen en cryptovirussen, Trojaanse paarden, wormen, ransomware, rootkits, spam, enz.),
• gegevensbescherming (gepast beleid voor gegevensback-up, testen van back-ups, toegangsbeperkingen, enz.),
• indien relevant en van toepassing, naleving van de wetgeving inzake gegevensbescherming (bijv. GDPR) en andere relevante normen (bijv. ISO 27001).
Het is de verantwoordelijkheid van het personeel van CONTRASTE EUROPE om het informatiebeveiligingsbeleid van de KLANT te respecteren en om te voldoen aan alle ontvangen instructies die daarmee verband houden.
CONTRASTE EUROPE en haar personeel kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor schade die voortvloeit uit een incident dat voortvloeit uit een tekortkoming in de veiligheidsmaatregelen van de KLANT.
Deze clausule is altijd van toepassing, behalve in gevallen waarin het onderwerp van het contract diensten of prestaties omvat die expliciet verband houden met de veiligheid van de IT-systemen van de KLANT. In het laatste geval moet de exacte omvang van de diensten en prestaties worden gespecificeerd, evenals de daarmee samenhangende aansprakelijkheidsgrenzen.
XIX – Service Level Agreement (SLA) standaard voor Service Desk-services
Wanneer de Aanbieding van CONTRASTE EUROPE of de door de KLANT ondertekende Bestelling geen Service Level Agreement voor de levering van specifieke diensten omvat, wordt de SLA die standaard van toepassing is, beschreven in de rest van dit artikel.
Het meten en rapporteren van onderstaande KPI’s vindt op kwartaalbasis plaats. De berekeningen en de samenvattende tabellen bestrijken een periode van 13 maanden. Hierdoor kunt u de controle houden over de seizoensveranderingen in de werkdruk.
Serviceniveaus
|
Waarden |
|
|
Openingstijden van de servicedesk
|
|
|
Reactietijd voor incidentbeheer – per prioriteit
|
|
Definities van ticketprioriteit
Incidenten die door de eindgebruikers worden gedetecteerd of gerapporteerd, evenals verzoeken die naar de Service Desk worden verzonden, worden geclassificeerd op een schaal van drie prioriteiten. Deze prioriteitsniveaus maken het mogelijk de KPI te definiëren die van toepassing is op elk ticket. De meldende partij (Service Desk-agent of eindgebruiker) of de aanvrager stelt de prioriteitsclassificatie voor het ticket voor. Een dergelijk voorstel wordt vervolgens door de Service Desk-agenten beoordeeld aan de hand van de onderstaande formele definities. Als er een prioriteitswijziging nodig is, wordt dit besproken tussen de betrokken partijen en wordt er gezamenlijk overeenstemming bereikt, gebaseerd op onderstaande definities.
Ticket met prioriteit 1 – Blokkeerincident
Incidenten of defecten die de dienstverlening onderbreken of ernstig in gevaar brengen. Een typisch voorbeeld van het gebruik van deze prioriteit 1 voor een incidentticket is wanneer de Microsoft Office 365 (M365)-service niet werkt voor de gebruikers, of ernstige foutmeldingen genereert wanneer ze de service proberen te gebruiken.
Ticket met prioriteit 2 – Groot incident
Incidenten of defecten die de normale werkmodus sterk beïnvloeden, maar deze niet onderbreken of ernstig in gevaar brengen. Een typisch voorbeeld van het gebruik van deze prioriteit voor een incidentticket is wanneer de M365-service voor de gebruikers werkt, maar zich in een lagere prestatie bevindt, of wanneer deze foutmeldingen genereert terwijl ze de service gebruiken.
Ticket met prioriteit 3 – Incident
Incidenten of defecten die een significante impact hebben op de normale manier van werken voor een individu of een kkeine grouep gebruikers, maar deze niet ernstig onderbreken of in gevaar brengen. Een typish voorbeeld van het gebruik van deze prioriteit voor een incident ticket is wanneer de 0365 service werkt voor een gebruiker of een kleine groep gebruikers, maar in een verslechterde modus, bijvoorbeeld met verminderde prestaties of wanneer het foutmeldingen genereert terwijl ze de service gebruiken.
Ticket met prioriteit 4 – Klein incident of verzoek om service
Alle andere incidenten of defecten die geen significante impact hebben op het gebruik van de dienst, of verzoeken om service.
XX – Update van de Algemene voorwaarden
CONTRASTE EUROPE kan deze algemene voorwaarden van tijd tot tijd bijwerken. Eventuele wijzigingen zullen worden gecommuniceerd via de website www.contraste.com, en als u onze diensten blijft gebruiken, betekent dit dat u akkoord gaat met de bijgewerkte voorwaarden.
XI – Toepasselijk recht en bevoegde rechtbank
De Bestelling wordt beheerst door het Belgisch recht. Elk geschil met betrekking tot de creatie, interpretatie, uitvoering of geldigheid van de Bestelling of een van de clausules ervan dat de PARTIJEN niet in der minne kunnen oplossen, zal worden voorgelegd aan de exclusieve jurisdictie van de Rechtbank van Koophandel van Brussel.